sábado, 10 de abril de 2010

¿Para Qué Fidelizar Al Cliente En El Real Estate?


Muchas consultoras en Real Estate pueden pensar que en este rubro no tiene mayor sentido fidelizar al cliente, porque la mayoría de las personas comprará unas pocas propiedades a lo largo de su vida.
Desde ese punto de vista, un cliente fiel podría - con la mejor de las suertes – producir la ganancia de unas pocas comisiones en muchos años.
Sin embargo, este criterio es un error ya que, justamente en el terreno inmobiliario, tener clientes fieles puede ser la base del éxito comercial.
Las razones a tener en cuenta son varias, muchas vinculadas con el contexto actual que se vive en el país.
En primer lugar, porque cada vez hay más clientes que adquieren propiedades como un refugio de sus ahorros, es decir, como inversión. Y según la evolución del mercado, pueden comprar y vender diversas propiedades en poco tiempo.

Demás está decir que en estos casos, la fidelización lograda mediante una buena atención sería más que redituable, ya que si logramos establecer un vínculo sólido con estos inversores, es posible que nos tengan en cuenta ante cada operación.
Luego, porque la fidelización cobra especial importancia en operaciones delicadas, y cuanto mayor es la inversión. Con esto queremos decir que cuando una persona piensa comprar artículos de uso frecuente y precio accesible, puede tomar ciertos riesgos.
No tendría mayor sentido pedir una recomendación para adquirir productos que se reponen con frecuencia: el criterio suele ser que si la compra no da el resultado esperado, la próxima vez se buscará otra marca.
Pero con los inmuebles pasa todo lo contrario. Justamente porque se adquieren pocas unidades a lo largo de la vida y su monto es significativo, realizar la operación con un agente inmobiliario que es recomendado por alguien cercano como "responsable", sindicado como que trabaja bien y ofrece una atención personalizada, cobra una importancia decisiva.
Lo que busca el cliente en estos casos es alguien que haya chequeado si todo está en orden y lo ayude a resolver cualquier posible dificultad, que le pueda garantizar la legitimidad de la operación, etc. Es natural, entonces, que acuda a un agente inmobiliario con el que ya ha trabajado con satisfacción, o al menos que le haya sido bien recomendado.
En tercer término, aparece la “red de contactos”, es decir el círculo cercano de familia, amistades y conocidos que puede tener cualquier persona.
En general se estimaba que un cliente descontento influye en al menos 5 personas de su entorno, pero este cálculo no tenía en cuenta el poder de las nuevas tecnologías: hoy sabemos que un comentario descalificador realizado a través de internet puede dar la vuelta al mundo en poco tiempo.
A la inversa, un cliente satisfecho puede redundar en muchos otros, y se sabe que ninguna herramienta de difusión supera el poder del “boca a boca”.
En más de una ocasión se acercaron a Interwin algunas mujeres mayores, solicitando tasación para vender “un departamentito”. Luego de realizada la operación, con todo éxito, resultó que estas ancianas invariablemente tenían un sobrino, un nieto o un amigo “de toda la vida” que llegaba por su referencia, y demandaban nuestros servicios por propiedades que triplicaban el valor.
Más allá de todo, estamos convencidos que - sin que medie un motivo en especial - el cliente merece buena atención.
Pero además, todo cliente satisfecho puede multiplicar las posibles operaciones, en cualquier rubro.
La manera de fidelizarlo en el caso de una empresa de Real Estate es acompañarlo y brindarle un buen servicio en todos los aspectos, desde que comienza hasta que termina la operación.

Karen Yanco, socia de Interwin Marketing Inmobiliario

0 comentarios:

Related Posts with Thumbnails